استاندارد ایزو 10002:2014
استاندارد بين المللی ایزو 10002خطوط راهنما برای طراحی و اجرای يک فرايند اثر بخش و کارا برای بررسی وحل و فصل شکايات مشتری را تشريح می کند. اين استاندارد ایزو به منظور تأمين منافع مشتريان ، سازمان و طرف های ذينفع توسعه يافته است .
اطلاعات بدست آمده از فرايند حل و فصل شکايات مشتريان می تواند در بهبود محصولات، خدمات و همين طور افزايش کارايی واثر بخشی فرايند های سازمان بکار رود ومنجر به افزايش اعتبار سازمان شود.
ایزو 10002 بر تعهد مدیریت ارشد برای ایجاد یک چارچوب برای بررسی و حل و فصل شکایات مشتری تاکید دارد ، سازمان خطی مشی و اهداف خود را واضح می کند :
فرایند ها بررسی و حل و فصل شکایات مشتری طرح ریزی می شود.
مسئولیتها و اختیارات برای سطوح مختلف سازمان مشخص می شود.
منابع و زیرساختارهای ضروری تعیین می شود.
آموزشهای لازم در زمینه ایزو 10002 به پرسنل زیربط ارائه می شود و منابع لازم تامین می شود .
در مراحل بعدی فرایند طرح ریزی شده به اجرا در می آید .
این فرایند بطور عمومی موضوعاتی نظیر ایجاد و برقراری کانالهای ارتباطی با مشتری ، دریافت شکایات مشتری ، ردیابی شکایات ، بررسی و تصدیق شکایات ، تفحص در مورد شکایات ، طرح ریزی و اجرای اقدامات ، پاسخ گویی در مورد هر شکایت و پیگیری، انجام و اثر بخشی اقدامات تا مرحله بسته شدن شکایات را در بر دارد .
ایزو 10002 به تجزیه و تحلیل و استفاده از اطلاعات بر آمده از اجرای این فرایند در بهبود محصولات ، خدمات و سیستم سازمان بمنظور پیشگیری از بروز شکایات و افزایش سطح رضایت مشتریان ، همینطور افزایش کارائی و اثر بخشی فرایند بررسی و حل و فصل شکایات مشتری ، شاملممیزی داخلی و بازنگری مدیریت این فرایند در سطوح مختلف اجرای آن تاکید دارد .
فوائد استقرار ایزو 10002 چيست ؟
· دسترسی مشتريان به يک فرايند پاسخ گو ، برای بررسی وحل وفصل شکايات .
· ارتقاء توانايی سازمان برای حل وفصل شکايات مشتريان بصورتی سازگار، نظام مند وپاسخ گو بمنظور افزايش سطح رضايت مشتريان .
· ارتقاء توانايی سازمان در شناسايی روند ودلايل شکايات مشتريان وبهبود عملکرد سازمان.
· کمک به سازمان در ايجاد رويکرد مشتری مدار برای حل و فصل شکايات مشتريان وتشويق پرسنل به بهبود مهارتها در تعامل با مشتری.
· ايجاد مبنايی برای بازنگری و تحليل فرايند حل و فصل شکايات وبهبود مستمر اين فرايند .
